Что такое лояльность персонала – факторы, виды, уровни, как оценить и повысить, полезная литература
Всякое сообщество будет стабильно развиваться, если между ее членами установятся хорошие взаимоотношения. Важно понимать, что такое лояльность, чтобы с ее помощью избегать конфликтов. Информация, как устанавливать, поддерживать и развивать отношения может пригодиться любому.
Лояльность – что это?
Это слово пришло из Франции, а переводится оно как «верный». Лояльность – это простыми словами терпимое отношение к кому- или чему-нибудь. Это касается приверженности к идеалам, отношений между людьми и общественной организации социума. Она имеет характерные признаки:
- общие ценностные ориентиры индивида с предметом лояльности;
- качества верности и честности к нему;
- гордость за лояльный объект;
- готовность к действию в его пользу.
Лояльность персонала
Это одно из значимых условий для развития фирмы. Лояльность персонала – это степень преданности, которую испытывают сотрудники к руководству, к коллективу и в целом к деятельности компании. Основу лояльного отношения составляет:
- стремление приносить пользу общему делу;
- желание избегать действий, приносящих вред.
Психологи определяют лояльность персонала как внутреннюю установку сознания его членов. Она направлена на формирование сопричастности с деятельностью коллектива. Если выделить основные черты, то можно лучше понять что такое лояльность:
- чувство гордости за работу в коллективе предприятия;
- искренний (демонстративный) показ уважительного отношения и доброжелательности к компании;
- переживание за результаты деятельности фирмы;
- участие в недопущении провалов в работе;
- честность в производственных взаимоотношениях;
- рвение и желание исполнять свои обязанности как можно лучше;
- готовность жертвовать на благо фирмы.
Факторы лояльности персонала
Терпимое отношение индивида к своему предприятию формируется при определенных условиях. Лояльное отношение зависит от следующих факторов:
- Имидж работодателя. Чем известней и солидней фирма, тем престижней в ней работать.
- Уровень и качество вознаграждений.
- Корпоративная культура. Продуманная внутренняя политика предприятия высоко ценится его членами.
- Стиль руководства. Директор-самодур не может повысить лояльность своих работников.
- Условия для роста в карьерном и профессиональном плане.
- Оптимальный баланс между личной жизнью и работой. Он может вызвать повышение лояльности. Высокая зарплата не удержит работника, если он все свое время проводит на предприятии.
Виды лояльности персонала
Существует несколько классификаций лояльного отношения работника к предприятию. Типы лояльности по Д. Мейеру подразделяются на 3 категории:
- Эмоциональная лояльность. Сам факт работы в компании вызывает позитивные эмоции и чувство сопричастности. Человек может отказаться от более оплачиваемой работы.
- Вынужденная лояльность. Этот вид складывается из-за внешних обстоятельств. Она прекращается тогда, когда неблагоприятные факторы заканчиваются. Есть угроза высокой текучести кадров.
- Нормативная лояльность. Формируется на жизненных установках работника, зачастую заложенных с детства. Поведенческие стереотипы: должен подчиняться руководству в любом случае, или раз устроился – надо работать и так далее.
Уровни лояльности персонала
Эта позиция имеет значение при построении стабильной работы. Шкалу градации предложил К.В. Харский. Лояльный сотрудник по его исследованиям может испытывать терпимость к предприятию разной степени (в том числе отрицательную и нулевую). Уровни лояльности персонала бывают:
- Открытая нелояльность. Сотрудник демонстративно показывает пренебрежение к обязанностям, иронию и сарказм к руководству. Он ставит личные интересы выше корпоративных и нарушает договоренности. Опасность для коллектива заключается в сильном влиянии на сотрудников.
- Скрытая нелояльность. Лояльность показывается только на виду начальства. Обязанности выполняются из-за угрозы наказания или за дополнительную плату. Это источник негативных сплетен и слухов.
- Нулевая лояльность. Этот пункт показывает, что отсутствие доброжелательности не является нелояльностью (например, посторонние люди или новички). Окончательно еще не сформировалось отношение к предприятию. Могут демонстрировать как лояльные, так и нелояльные поступки.
- Лояльность, основанная на внешних признаках. Работник, одетый в фирменную одежду, вынужден «играть» по корпоративным правилам. Что эта лояльность представляет собой, характеризует фраза «форма обязывает». Например, принудительное использование товаров фирмы.
- Лояльность поступков (поведенческая). Это соблюдение традиций, ритуалов и обычаев, заведенных в компании. Лояльность находится на высоком уровне для основной массы персонала. Однако эта стадия ограничивается дисциплинированностью и профессионализмом.
- Лояльность на уровне убеждений. Для компании хватит, чтобы этой степенью обладало 10-15% персонала высших слоев. Она характеризуется стойкостью к соблазнам извне, максимальной отдачей, нетерпимостью к нарушениям.
- Лояльность идентичности. Другими словами это преданность и верность. Идет полное отождествление себя с предприятием. Люди с такой лояльностью обладают высшей степенью мотивации и самоотдачи.
Как оценить лояльность сотрудников?
Для повышения объективности используют комплексные методы. Оценка лояльности персонала состоит из следующих методик:
- анализ данных статистики по кадровой текучести;
- интервьюирование персонала (возможно анонимное);
- хронометраж полезного времени на рабочем месте;
- тестирование и анкетирование.
Как повысить лояльность персонала?
Такая работа возлагается на отделы кадров. Однако вопрос, как повысить лояльность сотрудников, требует изменения стиля управления предприятием. Коренные преобразования и улучшение корпоративной культуры – это непременные условия увеличения степени благожелательности сотрудников. Они заключаются в следующем:
- Личная заинтересованность высшего руководящего состава. Его готовность к изменениям и затратам.
- В процессе реализации программы наличие координатора работ по внедрению среди разных отделов предприятия.
- Наличие правильно поставленных целей: усиление доверия к руководству, увеличение у персонала степени удовлетворенности работой, установление справедливых взаимоотношений на предприятии.
Эти цели могут быть реализованы следующим образом:
- Обеспечение сотрудникам их базовых потребностей (повышение зарплаты, система льгот, карьерный рост).
- Ознакомление сотрудников с планами и стратегией развития предприятия.
- Повышение самореализации персонала внутри компании.
Лояльность персонала – книги
Литература по этой теме присутствует в широком спектре. Однако из всего объема книг, рекомендуются к рассмотрению следующие:
- «Лояльность персонала: что и как изучается в организации» А. Ковров. В книге дается характеристика явлению. Автор отмечает, что лояльность к компании – это динамическая категория.
- «Лояльность персонала» О.Г Овчинникова. В труде описывается эволюция лояльного отношения, его пределы, типология нелояльности.
- «Сотрудники на всю жизнь» Л. Грабс-Уэст. Рассказывается, как взрастить в коллективе лояльных работников. Содержание преподносится в форме пошаговых уроков.
- «Благонадежность и лояльность персонала» К.В. Харский. Предлагаются методики определения лояльного отношения сотрудников. Автор дает определение, что такое лояльность. Он описывает, как можно отследить изменения ее уровня.
Лояльность клиента
Этот показатель отражает эффективность деятельности предприятия. Лояльный клиент не только охотно покупает фирменный товар, но и рекламирует его среди знакомых. Потребительская лояльность обладает рядом признаков:
- обращение за товаром носит не разовый, а повторяющийся характер;
- покупки совершаются чаще, чем в среднем по целевому сектору;
- лояльный клиент принимает активное участие в конкурсах и акциях;
- он не смотрит на цену и готов даже переплатить.
Виды лояльности клиентов
Специалисты по маркетингу подразделяют всех потребителей по этому показателю на 4 типа:
- Лояльность истинная. Деятельность фирмы, ее товары вызывают положительный эмоциональный отклик у клиентов. Система лояльности предприятия работает успешно.
- Лояльность латентная. Положительные эмоции не побуждают совершать повторные покупки.
- Лояльность ложная. Повторная купля товара фирмы, если она есть, происходит из-за объективных обстоятельств, а не из-за симпатий.
- Лояльность отсутствующая. Полное пренебрежение товарами компании. Нет покупок и желания.
Стадии лояльности клиентов
Благожелательными покупателями становятся, пройдя определенные стадии. Преданность клиентов можно разбить на следующие этапы:
- Потенциальный клиент. Это предварительная стадия перед совершением покупки. Основная задача для фирмы – обеспечить покупателю «легкий вход». Он должен захотеть купить.
- Новый клиент (случайный покупатель). Акт купли состоялся. Необходимо заинтересовать человека сделать повторную покупку. Главное – произвести положительное впечатление быстрым и легким процессом купли.
- Покупатель. Лояльность начинает формироваться. Закрепить ее можно постоянным улучшением процесса обслуживания клиентов. Что такое лояльность человека, сделавшего пару покупок? Это нестабильное эмоциональное состояние. Еще сохраняется угроза ухода к конкурентам.
- Постоянный клиент. Установление персональных отношений продавец-покупатель сможет усилить эмоциональную лояльность.
- Лояльный клиент. Это верный и надежный покупатель товаров компании.
Как оценить лояльность клиентов?
Существует несколько методик для оценки этой категории. Самая простая из них содержит 3 стадии:
- Опрос клиентов. Вопрос должен подразумевать ответ в виде цифровой оценки по рекомендации товара другим людям. Спрашивать можно разными способами: по телефону, анкетированием, интервью, СМС и так далее.
- Определить NPS. Каждая система лояльности клиентов имеет свой индекс, показывающий благожелательность пользователей. На основании опроса формируются 3 группы покупателей (приверженцы (9-10 баллов в ответах), нейтралы (7-8), критикующие (0-6). Путем несложных математических расчетов определяется индекс лояльности (NPS).
- Оценить полученный результат. Что это такое лояльность с отрицательным значением индекса? Она свидетельствует о преобладании критиков компании. Полученные данные помогают скорректировать работу с клиентами.
Как повысить лояльность клиента?
Для этого разработаны специальные программы. Они направлены на повышение лояльности клиентов. Существует несколько популярных программ:
- Дисконтная. Дисконт на карте может предоставлять поощрительные услуги в виде снижения или полного отсутствия цены на определенный товар.
- Бонусная. Разработано много видов бонусов за частоту и сумму сделанных покупок.
- Накопительная. Специальные подарки накапливается на счете или чеках.
- Кэшбэк. Клиенту обеспечен возврат части цены товара после покупки.
- Партнерская. Привлекаются к сотрудничеству смежные фирмы-поставщики товаров и услуг.
Лояльность клиентов – книги
Рекомендуется к прочтению по данной теме следующая литература:
- «Удовлетворение покупателя – ничто, лояльность — всё» Д. Гитомер. Даются стратегии, при помощи которых можно произвести благоприятное впечатление на покупателей.
- «Никаких скидок! Нематериальное стимулирование клиентов» И. Имшинецкая. Автор описывает, как, не снижая цены, можно 39-тью способами увеличить лояльность потребителей.
- «Клиенты на всю жизнь» К. Сьюэлл. Автор, обладающий богатым опытом автодилера, рассказывает, как создать систему заботы о своих клиентах.
© Orphus