Техника продаж – особенности основных этапов классической техники
Современный рынок поражает размахом: товары и услуги доступны, как никогда. Бизнес не связан ни стенами торговых центров, ни даже границами государств, а покупку можно совершить за минуту, не выходя из дому. В этих условиях успешная торговля требует не только эталонного качества продукции, но и использования такого инструмента, как техника продаж.
Этапы техники продаж
Для того чтобы увеличить оборот товара, важно обучить продавцов-консультантов оптимальному порядку налаживания связи с покупателем. Классическая техника продаж – это и есть такая последовательность взаимодействий с потенциальным клиентом, которые направлены на успешное завершение покупки таким образом, чтобы обе стороны процесса остались максимально довольны его результатом. Она включает в себя ряд этапов, рассмотрим их по порядку.
Установление контакта
Задача первого этапа – завязать разговор и вовлечь клиента в диалог. Любые виды техники продаж начинаются с установления контакта. Для начала беседы подойдет любой обыденный повод: от обсуждения погоды до искреннего комплимента. Желательно уловить настроение собеседника и подстроиться под него для того чтобы создать комфортную атмосферу и сложить приятное впечатление о себе, которое невольно распространится и на предлагаемый продукт.
Идеальная техника продаж продавца-консультанта может быть безнадежно испорчена негативным впечатлением при установлении контакта с покупателем. Чтобы этого не произошло, стоит помнить о:
- внешнем виде: неопрятность действует отталкивающе и недопустима в работе с людьми;
- доброжелательности: улыбка, искренность и зрительный контакт располагают к себе;
- умеренности: больше слушать, чем говорить, и уважительно относиться к чужому личному пространству, не будучи назойливым;
- эффекте «отзеркаливания»: доказано, что ненавязчивое копирование мимики, тона и жестов привлекательны для собеседника.
Выявление потребностей
Информация, собранная при выявлении потребности клиента, на втором этапе техники продаж для продавцов представляет особую ценность, и должна быть полной и достоверной. Любому покупателю интересен не сам товар, как предмет, а некая выгода, польза, которую он может принести, закрыв определенную нужду. В основе успешной продажи и лежит как раз понимание продавцом ее характера.
Считается, что покупкой клиент стремится закрыть одну из базовых потребностей: в безопасности, в удобстве, в новизне, в принадлежности к группе или в надежности. Самый очевидный способ выяснить, какую из них покупатель испытывает в данный момент, – задавать правильные вопросы разных типов:
- Закрытые – вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Резкое «нет» клиента может оборвать даже едва начавшийся разговор, поэтому таким типом не стоит часто пользоваться, хоть иногда без него не обойтись.
- Открытые – вопросы, которые требуют развернутого ответа. Они и станут лучшим инструментом для сбора информации. «Для какого мероприятия хотите подобрать себе платье?» – ответив на подобный вопрос, даже самый молчаливый покупатель уже обозначит свою потребность.
- Альтернативные – вопросы, предполагающие выбор из двух вариантов. «Хотели бы что-то яркое или нежное, романтичное?» – и вот круг подходящих вариантов платьев сузился еще больше, а цель стала ближе.
Презентация товара
Сейчас, когда истинная потребность клиента определена, самое время предложить ему подходящий (это важно!) товар. Без досконального знания продавцом продукта и ассортимента, техника эффективных продаж не сработает. Ведь мало просто понять, чего хочет покупатель, нужно еще уметь сориентироваться, какой из товаров сможет исполнить желание.
Предлагают один или несколько вариантов, описав их по такой схеме: «свойство – выгода – эмоция». То есть указывают ключевые характеристики, акцентируя внимание на том, как они помогут закрыть потребность клиента, а затем создают привязку к позитивной эмоции, которую вызовет покупка: «Это терракотовое платье средней длины с пайетками выгодно оттеняет цвет вашей кожи, будет мерцать в огнях танцевального зала и произведет вау-эффект на выпускном». Не лишним будет узнать о впечатлениях клиента, например так: «Что скажете»?
Работа с возражениями
Следующий этап техники продаж в розничной торговле – проработка возражений покупателя. Опытный продавец ко всем возможным возражениям готов заранее, ведь в основном они сводятся или к претензиям к цене, или к намерению плавно уйти от покупки и «посмотреть еще». В таких случаях нужно обратить внимание клиента на выгодное предложение, акцию, возможные бонусы к покупке, создать «эффект дефицита» – вызвать у покупателя чувство, что он может упустить свой шанс на выгодную сделку, если уйдет ни с чем.
Up-sell, cross-sell
Основные техники продаж используют методы up-sell и cross-sell, позволяющие нарастить прибыль. Оба этих метода применяются, когда клиент уже готов совершить покупку. По технике up-sell, продавец дополнительно предлагает товар с чуть более высокими функциональностью, качеством и ценой. Стоимость такого предложения должна быть не существенно выше изначального выбора клиента. Осознавая, что немного переплатив, он получит сильно больше, чем планировал, покупатель с большой долей вероятности согласится на такое предложение, и увеличит средний чек.
Метод cross-sell реализовывается в предложении приобрести вместе с выбранным товаром сопутствующий, дополняющий основную покупку. Например – пояс к платью, легкую шаль или бижутерию. За счет таких, казалось бы, мелочей, объем продаж вырастает до 30%. Некоторые компании делают основную ставку на продажу сопутствующего высокомаржинального товара и запрещают своим продавцам не предлагать его клиентам.
Закрытие сделки
Классическая техника продаж заканчивается этапом закрытия сделки, который выглядит самым легким и быстрым. На той стадии, когда покупатель уже определился с выбором, но еще продолжает витать в своих мыслях, его остается только слегка подтолкнуть в направлении завершения покупки. На этот случай нужны несколько дежурных фраз, вроде «желаете оформить доставку?» или «я проведу вас к кассе», чтобы дело увенчалось успехом.
Дополнительные продажи
Как уже было сказано, техники продаж для менеджеров по продажам обязательно включают в себя предложение дополнительных, сопутствующих продуктов. Хорошо ориентируясь в своем ассортименте, продавец без труда определит, какие новые потребности могут возникнуть у клиента в связи с покупкой, и предложит закрыть их имеющимся товаром еще до того, как человек их осознает. Понимая, что купив новый телефон клиент обязательно задумается о чехле для него, стоит предложить приобрести его сейчас же. Так сумма покупки вырастет, а покупатель будет благодарен за заботу.
Анализ отзывов
Есть ли вероятность, что завершив покупку, клиент придет снова уже за следующей? Ее можно повысить, если сделать получение контактов покупателей своей обычной практикой. Имея базу данных клиентов, легче обеспечить их информацией о новых продуктах, выгодных акциях и, что очень важно, собрать отзывы. Анализ мнений о продукте и системе обслуживания – это отличный инструмент выбора направления для развития своего бизнеса, ведь удовлетворенность клиентов определяет успех.
Новые техники продаж
С ростом разнообразия товаров и услуг все больше падает уровень доверия людей к продажникам. Чем больше выбор, тем сложнее убедить клиента остановиться на предложении. Промысел продажника не стоит на месте, а развивается, оттачивает мастерство, подстраиваясь под запросы современности. Важно понимать, какие есть техники продаж сегодня.
Техника активных продаж
Возникшая чуть больше столетия назад техника продаж AIDA, или техника активных продаж, и по сей день используется в рекламе и для реализации недорогого товара в краткие сроки. Самый яркий пример ее применения – «канадские мальчики», которые заполнили улицы городов постсоветского пространства в конце прошлого века, настойчиво предлагая что-нибудь у них купить.
Суть такой техники зашифрована в самом названии-аббревиатуре:
- A – attention (awareness): эта техника продаж начинается с привлечения внимания клиента яркой вывеской, громким заголовком, его осведомленности о необычном товаре.
- I – interest: приступаем к разжиганию интереса к покупке. Важно красочно описать лучшие характеристики товара, не стесняясь сравнить его с аналогичным у конкурентов, выставляя свой продукт в самом выгодном свете.
- D – desire: пришло время заставить покупателя возжелать этот товар сейчас же. Ключевое – делать акцент на невероятной выгоде от немедленной покупки, ссылаясь на акцию или ограниченное количество, чтобы клиент ощутил себя везунчиком.
- A – action: осталось подтолкнуть покупателя к действию. Нужно отсечь все пути к отступлению: расположить в самом удобном месте на сайте кнопку «купить», начать упаковывать товар или выписывать чек. Готово, сделка завершилась! Агрессивно? Да. Эффективно? На 100%. Поэтому древняя техника активных продаж не спешит уходить в небытие, а до сих пор считается рабочей.
Консультативные продажи
Выясняя, какие бывают техники продаж, нельзя обойти вниманием консультативный вид. По своей сути, это те же классические продажи, но с особым акцентом на отношениях с клиентом, выстраиванием их в максимально доверительном ключе. Установить прочный контакт со всеми покупателями, вникнуть в суть потребностей каждого, вместе подобрать товар – все это требует существенных затрат времени, которые, однако, с лихвой окупятся исключительной лояльностью и доверием.
Клиентоориентированные продажи
Современные условия борьбы предпринимателей за покупателя определяют то, какие существуют техники продаж. Их основа на сегодняшний день – это клиентоориентированность. Отличие от прошлой техники в том, что нет цели стать лучшим другом потенциальных покупателей, основная задача – решить его проблему, поставив ее во главу угла. Важен индивидуальный подход, полное вовлечение в поиск вариантов удовлетворения потребности, без навязчивого стремления продать свой товар. Никакого давления и максимальная услужливость – принципы, на которых строятся лучшие техники продаж.
Snap техника продаж
Эта техника, разработанная Джиллом Конрэтом, в основе которой лежит убеждение, что для закрытия сделки необходимо помочь клиенту принять не одно решение (покупать или не покупать), а последовательно целых три:
- предоставить ли продавцу «доступ к своим ушам» (согласиться ли выслушать предложение);
- стоит ли изменить свой статус-кво (завладев чем-то новым);
- решиться ли на перераспределение ресурсов.
Для того чтобы решения были приняты в его пользу, продавец должен быть на одной волне с клиентом и придерживаться 4-х четких принципов:
- Не усложнять: сделать покупку абсолютно простой, без лишних задач и дополнительных опций.
- Знать себе цену: четко понимать и доносить клиенту уникальность компании и преимущества ее продукта.
- Соответствовать ожиданиям: предлагать только такой товар, в каком нуждается покупатель, и только такого качества, которого он ожидает от компании.
- Увеличивать приоритет товара: доказать, что покупка альтернативного товара в другом месте будет непростительной ошибкой, и что имеющаяся продукция в приоритете.
Челлендж-продажи
Когда бизнес ориентирован на работу не с частным клиентом, а с другим предпринимателем, для эффективной b2b-продажи техника должна быть несколько иной. Мэттью Диксон и Брент Адамсон описали систему челлендж-продаж, в которой одна сторона берет на себя роль ментора, помогая другой усовершенствовать свои процессы, используя определенный продукт.
Такая техника продаж состоит из трех шагов:
- Более опытный продавец обучает клиента, открывая ему глаза на существующие в его компании проблемы и предлагая пути решения.
- В процессе коммуникации с покупателем происходит донастройка продукта под его истинные нужды.
- Клиент оставляет ход сделки и внедрение продукта полностью под контролем продавца, обоснованно доверяя ему.
© Orphus