Работа с возражениями в продажах
Что самое сложное в работе менеджера по продажам? Убедить покупателя, что ему нужен именно этот товар или услуга. И чаще всего неопытных продавцов ставят в тупик возражения клиентов, они просто не знают, как реагировать на такие заявления. В результате покупатель уходит, и приобретает аналогичный товар у другого, более умелого переговорщика. Поэтому знать приемы работы с возражениями клиентов в продажах просто необходимо.
Причины и виды возражений
Прежде чем начинать борьбу с возражениями, необходимо понять, чем они вызваны и к какому типу относятся, то есть постараться лучше понять потенциального покупателя. Если этого не сделать, то работа с возражениями в продажах успешной не будет.
По большому счету, причина у возражений только одна – клиенту что-то не нравится в вашем предложении. А вот тут возможны варианты: либо клиент недоволен предлагаемыми условиями, либо он просто не понимает чем ваш товар (услуга) лучше того, что он привык покупать.
Типов возражений тоже два – категоричные и необоснованные. При категоричных возражениях клиента не устраивают ваши условия – цена, сроки, качество и т.д. В этом случае покупатель высказывает свое недовольство в резкой форме. Образец категоричного возражения: «Что вы мне навязываете! Я беру то же самое гораздо дешевле». В 80% случаев такие возражения возникают из-за неправильно составленного предложения. Поэтому работа с возражениями клиентов должна начинаться с момента подготовки презентации товара (услуги), необходимо найти его преимущества перед существующими аналогами и грамотно их изложить. 20% случаев категоричных возражений приходятся на желание клиента поторговаться.
Необоснованное возражение возникает, когда клиент не обладает всей полнотой информации и объясняет свой отказ довольно сомнительными аргументами. Примеры таких возражений:
- Несколько лет назад работал с Вами, остался недоволен.
- Говорят, что у вас проблемы с доставкой.
- Наверняка через два месяца вы поднимете цену.
- Товар хорош и я бы его взял, если бы у него было…».
Работа с такими возражениями в продажах еще легче, потому что здесь клиент сам понимает, что его аргументы не убедительны. Поэтому направить мысли покупателя в нужное русло будет довольно просто. Хотя бывают случаи, когда клиент не может обосновать свою точку зрения, но и на ваши уговоры не поддается. Возможно, он водит дружбу со своим поставщиком, поэтому убедить его перейти на вашу сторону могут только супервыгодные условия. Есть так же вариант, что тот, кого вы уговариваете – откатчик.
После того как причины и вид возражений установлен, можно приступать к борьбе с ними.
Техника ответов на возражения
Естественно каждую ситуацию рассмотреть невозможно, поэтому существует ряд правил, которые нужно соблюдать для успешного преодоления возражений.
- Относитесь к клиенту как к партнеру, а не оппоненту. Многие менеджеры подсознательно воспринимают общение с покупателем, как борьбу. Результат, как вы понимаете, плачевен. На самом деле, возражению надо радоваться, ведь так вам клиент сам дает возможность развеять его страхи. Гораздо хуже будет, если человек уйдет, пообещав подумать над предложением.
- Устанавливайте с клиентом эмоциональный контакт. Если покупатель вам доверяет, значит он легче будет соглашаться с вашими аргументами, и меньше будет возражать.
- Постарайтесь узнать больше о потребностях клиента. Это поможет вам представить товар именно так, как нужно покупателю.
- Уточняйте смысл возражения. Человек может посетовать на высокую цену по разным причинам: он может не иметь достаточно средств для приобретения товара, а может он просто видел такой же товар по более дешевой цене. И если вы сочтете обеспеченного человека неплатежеспособным и будете предлагать ему более дешевый товар, вы можете обидеть и потерять клиента.
- Ищите скрытые мотивы. К примеру, за возражением в виде жалобы на дороговизну товара может стоять неуверенность покупателя в поставщике (модели). Поэтому требуется задавать дополнительные вопросы: «Для вас цена является определяющим фактором», «Вас не устраивает только стоимость». Обычно отвечая на эти вопросы, клиенты делятся своими настоящими сомнениями.
- Не спорьте с клиентом, а направляйте его мысль в нужную сторону. Чем больше вы будете переубеждать клиента, тем больше он будет верить в правильность собственных сомнений. Поэтому соглашайтесь с ним, и сразу же приводите свои аргументы. К примеру, «Да, вы правы, но в то же время….».
- Будьте убедительны. Развивайте образное мышление, учитесь использовать в разговоре метафоры, пословицы и поговорки. Так вам будет проще донести до клиента свою мысль.
И в завершение, один выдающийся продавец как-то сказал: «Возражение – это не тупик, а лестница, ведущая к продаже».
© Orphus